2016-8-30 周周
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（騰訊CDC設(shè)計(jì)師）：“服務(wù)設(shè)計(jì)”是近年設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，“體驗(yàn)地圖”作為一種好用的體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具，在業(yè)界被較多人學(xué)習(xí)運(yùn)用起來。本人作為一名視覺設(shè)計(jì)師，在日常工作中也開始嘗試拓展服務(wù)設(shè)計(jì)思維，試著運(yùn)用一些服務(wù)設(shè)計(jì)工具幫助設(shè)計(jì)工作更有效率地開展，先作一個(gè)近期的初探成果分享。
我所服務(wù)的部門是公司的企業(yè)IT部。企業(yè)IT的產(chǎn)品主要有兩類：1）提升員工辦公效率–RTX\MOA\審批\會(huì)議\云盤\企業(yè)云… 2）確保辦公安全–8000\iOA…
CDC在2015年下半年為企業(yè)IT設(shè)計(jì)了一套新VI。并開始應(yīng)用在公司內(nèi)的宣傳。新VI是這樣的（下圖），也設(shè)計(jì)了一套基本的VI手冊(cè)。
但是后來逐漸發(fā)現(xiàn)了一些問題：（如下圖中）
1、多種運(yùn)營渠道下視覺風(fēng)格與新VI不統(tǒng)一；
2、設(shè)計(jì)質(zhì)量不可控不規(guī)范，選圖風(fēng)格迥異，輔助元素過度使用；
3、新品牌未應(yīng)用到設(shè)計(jì)中；
4、部分企業(yè)IT人員不知道新VI。
界面類：
運(yùn)營類：
如何解決品牌不統(tǒng)一、執(zhí)行不規(guī)范、滲透度不足的問題？
1、制定可遵循可應(yīng)用的品牌規(guī)范；
2、沉淀規(guī)范庫，形成可復(fù)用可協(xié)同資源；
3、推動(dòng)規(guī)范執(zhí)行落地，較全面地覆蓋；
4、在企業(yè)IT內(nèi)部宣講品牌和規(guī)范如何應(yīng)用。
首先重要的一步，如何制定可遵循可應(yīng)用的品牌規(guī)范？
具體的執(zhí)行計(jì)劃：
1、梳理企業(yè)IT為員工提供服務(wù)過程中的場景、服務(wù)觸點(diǎn)、視覺觸點(diǎn)。（借助體驗(yàn)地圖工具）
2、梳理設(shè)計(jì)物list（需要制定規(guī)范、模板、設(shè)計(jì)指引的觸點(diǎn)）并輸出設(shè)計(jì)物；
3、系統(tǒng)輸出規(guī)范并沉淀規(guī)范庫。
結(jié)合場景制定企業(yè)IT的品牌應(yīng)用規(guī)范可以增強(qiáng)規(guī)范的實(shí)用性，是品牌建設(shè)工作很重要的一環(huán)，用于指導(dǎo)并規(guī)范企業(yè)IT的相關(guān)品牌、界面、運(yùn)營宣傳設(shè)計(jì)。目的是希望用戶在任何渠道接觸到企業(yè)IT的產(chǎn)品\服務(wù)跟品牌形象都是一致的。在這里，我們運(yùn)用了體驗(yàn)地圖工具作這次的梳理。
“體驗(yàn)地圖”作為服務(wù)設(shè)計(jì)中的一種流程分析工具，可以從全局視角，圖像化整個(gè)服務(wù)過程鏈、提煉用戶與服務(wù)的觸點(diǎn)、相關(guān)干系人的參與活動(dòng)、用戶的情感曲線走勢(shì)。適合用做系統(tǒng)全面的服務(wù)藍(lán)圖規(guī)劃或者服務(wù)優(yōu)化的指引。有助于理清整個(gè)服務(wù)中人、產(chǎn)品和流程之間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，通過發(fā)掘用戶期望與現(xiàn)實(shí)感受的差值，并顯像化一些無形的服務(wù)，尋找服務(wù)過程中的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，達(dá)到改善服務(wù)體驗(yàn)的目的。
比較完整的體驗(yàn)地圖一般包括：
1.參與人：服務(wù)接收者（用戶）和服務(wù)提供者（產(chǎn)品\服務(wù)\系統(tǒng)）；
1.服務(wù)觸點(diǎn)：服務(wù)接收者和服務(wù)提供者之間的接觸觸點(diǎn)；
3.服務(wù)證據(jù)：與每個(gè)服務(wù)過程相關(guān)的有形證據(jù)；
4.服務(wù)階段\場景：比如服務(wù)前\正式服務(wù)\服務(wù)后；
5.使用路徑：用戶使用服務(wù)的路徑；
6.用戶心智模型與行為：使用者體驗(yàn)過程中的期望、情緒、想法、感覺及反應(yīng)；
7.產(chǎn)品體驗(yàn)分析：用戶對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)和痛點(diǎn)描述。
下圖是一個(gè)比較完整的體驗(yàn)地圖案例–歐洲鐵路購票。
案例背景：一個(gè)美國經(jīng)銷商要提供一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)站給北美的旅客預(yù)訂整個(gè)歐洲的火車票，而不再是去許多分散的網(wǎng)站買票。他們已經(jīng)有了一個(gè)很好的網(wǎng)站和聯(lián)絡(luò)中心，但他們希望了解他們跟客戶的所有接觸點(diǎn)，這樣可以為旅客提供更好的旅程體驗(yàn)，也能更充分地了解他們需要投入的預(yù)算，設(shè)計(jì)和技術(shù)資源。設(shè)計(jì)師Chris Risdon通過移情演繹一個(gè)用戶旅程地圖（體驗(yàn)階段\觸點(diǎn)\用戶行為\想法\感受\愉悅度），明確指導(dǎo)原則，分析用戶痛點(diǎn)，最后提煉出較全面的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。
“體驗(yàn)地圖”是一種工具、一種方法。在日常的項(xiàng)目工作中，常用于“設(shè)計(jì)實(shí)施前的梳理規(guī)劃”和“尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)”。非常適合產(chǎn)品經(jīng)理和交互同學(xué)作為產(chǎn)品\功能\設(shè)計(jì)規(guī)劃的指引，方便對(duì)項(xiàng)目中的其他成員做快速直觀的介紹。
然而本人是一名視覺設(shè)計(jì)師，主要負(fù)責(zé)企業(yè)IT的設(shè)計(jì)工作。了解了“體驗(yàn)地圖”這個(gè)工具后，一直在思考嘗試，這么好用的設(shè)計(jì)工具“體驗(yàn)地圖”，視覺設(shè)計(jì)師們可以如何較好地利用起來，對(duì)項(xiàng)目有實(shí)際幫助呢？
下面想分享一下，我們運(yùn)用“體驗(yàn)地圖”在企業(yè)IT項(xiàng)目的視覺工作中做的嘗試和創(chuàng)新。
用戶在很多渠道都可能接觸到企業(yè)IT的產(chǎn)品\服務(wù)，這個(gè)服務(wù)接觸帶給用戶的感受更多是偏向于視覺性的。所以我們需要先比較系統(tǒng)地梳理出企業(yè)IT的產(chǎn)品\服務(wù)與員工可能產(chǎn)生接觸的場景、服務(wù)觸點(diǎn)，再根據(jù)服務(wù)觸點(diǎn)延伸出相關(guān)的“視覺觸點(diǎn)”，用來梳理出我們需要的設(shè)計(jì)規(guī)范物list，做出相應(yīng)的查漏補(bǔ)缺和能力優(yōu)化，輸出規(guī)范指導(dǎo)企業(yè)IT的品牌建設(shè)工作。體驗(yàn)地圖很適合作為這次的梳理工具，只是我們根據(jù)自己的設(shè)計(jì)目標(biāo)作出了一些取舍和創(chuàng)新。
一、確定參與人
服務(wù)的提供方是企業(yè)IT，接收方是騰訊員工。
二、梳理主要場景
主要從服務(wù)接收方-員工的幾個(gè)大場景出發(fā)進(jìn)行梳理。
大場景：從員工入職—日常辦公—當(dāng)員工遇到IT問題—員工離職。
每個(gè)大場景下的小場景：
△ 員工入職：入職前–入職當(dāng)天；
△ 日常辦公：辦公室辦公–移動(dòng)端辦公–會(huì)議室開會(huì)–經(jīng)過電梯樓道；
△ 遇到IT問題：電話熱線求助–8000官網(wǎng)自助–RTX服務(wù)號(hào)求助–現(xiàn)場服務(wù)幫助–8000實(shí)體店求助–收到服務(wù)回訪；
△ 員工離職：退庫。
三、聚焦服務(wù)觸點(diǎn)、關(guān)聯(lián)視覺觸點(diǎn)
根據(jù)每個(gè)場景，梳理出員工與企業(yè)IT服務(wù)接觸的服務(wù)觸點(diǎn)，再提取出相關(guān)的會(huì)產(chǎn)生視覺聯(lián)系的視覺觸點(diǎn)。
四、提煉設(shè)計(jì)物list
然后整理出每個(gè)場景下，需要輸出的相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范。
以下是這次為企業(yè)IT（8000服務(wù)為主）梳理的體驗(yàn)地圖：
紅色字為需要輸出的設(shè)計(jì)規(guī)范list。
△為什么以8000為主呢？
1、從員工感知的層面，從產(chǎn)品到服務(wù)到運(yùn)營宣傳，8000服務(wù)是企業(yè)IT和員工接觸比較多比較直接的一塊，并且包含線上線下。
2、從實(shí)施推動(dòng)的層面，8000服務(wù)的品牌應(yīng)用相比較其他獨(dú)立產(chǎn)品，比較好推動(dòng)，成本較低，容易落地。
上述是大致的思路方法，現(xiàn)在來細(xì)節(jié)地看看我們是怎么利用“體驗(yàn)地圖”梳理視覺工作的，舉個(gè)例子–當(dāng)員工遇到IT問題時(shí)(大場景)會(huì)通過多種渠道尋求8000服務(wù)幫助，便會(huì)與企業(yè)IT的產(chǎn)生服務(wù)觸點(diǎn)。聚焦每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，開始關(guān)聯(lián)相應(yīng)的視覺觸點(diǎn)，再篩選提煉出相應(yīng)需要設(shè)計(jì)師輸出的規(guī)范list。
圖像化展示梳理結(jié)果：
將之前的梳理邏輯圖像化展示出來，從執(zhí)行層面，設(shè)計(jì)師可以比較清晰地看到在哪些環(huán)節(jié)需要具體輸出什么。從協(xié)同的角度，可以直觀地同步思路給項(xiàng)目中的其他成員做進(jìn)一步的分工和匯總，也方便跟企業(yè)IT產(chǎn)品側(cè)介紹設(shè)計(jì)側(cè)規(guī)劃和明確產(chǎn)品側(cè)需要提供哪些資源支持。
整體性：系統(tǒng)性地規(guī)劃品牌的視覺統(tǒng)一化工作，提升品牌建設(shè)工作的全面性和完整度。也可以避免未來工作中不同的品牌\UI\運(yùn)營設(shè)計(jì)師對(duì)于品牌概念的理解不同而帶來的設(shè)計(jì)出入。
△ 根據(jù)梳理結(jié)果，將涉及到的工作用時(shí)間軸表示出來
彩色圖文的部分是我們已做的工作—應(yīng)用了企業(yè)IT的新品牌?；疑值牟糠质悄壳斑€未設(shè)計(jì)，在后續(xù)的設(shè)計(jì)中會(huì)考慮的地方。
優(yōu)化后的部分效果展示：
界面類：
運(yùn)營類：
2、全局和細(xì)節(jié)兼顧：全局性地鋪展開整個(gè)服務(wù)流程中的視覺工作環(huán)節(jié)。對(duì)照已有的品牌規(guī)范走查一遍，優(yōu)化規(guī)范的實(shí)際可應(yīng)用性，并補(bǔ)齊缺失規(guī)范的視覺觸點(diǎn)。
3、為場景做設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)有源，當(dāng)每個(gè)視覺觸點(diǎn)都能對(duì)應(yīng)到具體的場景和服務(wù)觸點(diǎn)，對(duì)視覺設(shè)計(jì)會(huì)更具有“場景化設(shè)計(jì)”的指導(dǎo)意義。
比如模擬“8000GG來到員工座位現(xiàn)場服務(wù)”的場景，這個(gè)場景下會(huì)有的視覺觸點(diǎn)主要集中在8000GG身上，此刻他身穿的工服成為了設(shè)計(jì)重點(diǎn)，同時(shí)還有可能是手上提著的工具箱。我們則要考慮如何在工服設(shè)計(jì)上實(shí)現(xiàn)品牌感和辨識(shí)度，并讓看的人愉悅，用什么顏色、材質(zhì)，logo設(shè)計(jì)多大，在什么位置比較合適。
再舉一個(gè)8000形象店的例子，員工進(jìn)入店面看到的視覺觸點(diǎn)會(huì)有很多，從整體空間設(shè)計(jì)、到店內(nèi)外的指示系統(tǒng)設(shè)計(jì)、店內(nèi)的員工墻文化墻、員工形象照的拍攝、以及店內(nèi)的周邊物品設(shè)計(jì)，到走到8000G面前看到他身上穿的工服、座位的銘牌，可能收到的小紀(jì)念品，假如這一連串的視覺觸點(diǎn)都經(jīng)過品牌化的設(shè)計(jì)，再加上8000GG的友好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，給用戶的品牌印象應(yīng)該是非常深刻并且友好的。
以上分享的是我們將“服務(wù)設(shè)計(jì)”方法運(yùn)用進(jìn)項(xiàng)目的初探成果，不足之處歡迎指正。
服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是設(shè)計(jì)出有用、可用、滿意、、有效的服務(wù)?！绑w驗(yàn)地圖”是一種常用的工具方法，其形式可以根據(jù)項(xiàng)目情況和設(shè)計(jì)目標(biāo)靈活運(yùn)用。
對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理\交互設(shè)計(jì)師來說，可以全局直觀地看到產(chǎn)品的服務(wù)過程鏈，尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)于項(xiàng)目中的其他成員來說，可以快速進(jìn)入項(xiàng)目并掌握全局，清晰地看到每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)點(diǎn)。體驗(yàn)地圖像是一種神奇的整理術(shù)，幫助設(shè)計(jì)師們?cè)跓o序繁多的需求任務(wù)中芟繁就簡，理清頭緒。運(yùn)用好“體驗(yàn)地圖”，讓一切服務(wù)觸點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)清晰可見。
祝愿設(shè)計(jì)師們遠(yuǎn)離無章焦慮，拾起優(yōu)雅笑容，從容面朝需求海。
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