2017-6-26 周周
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阿里巴巴_BBC_UED 王萌：無(wú)論你是設(shè)計(jì)、用研還是產(chǎn)品，如何把復(fù)雜籠統(tǒng)的問(wèn)題拆解成一個(gè)個(gè)小的、可執(zhí)行開展的問(wèn)題，都是一項(xiàng)必不可少的能力，今天阿里這篇好文幫你迅速掌握起來(lái)！
在一秒鐘內(nèi)看到本質(zhì)的人和花半輩子也看不清一件事本質(zhì)的人，自然是不一樣人生。——電影《教父》 本文沒(méi)辦法幫你一秒鐘看清人/事，而且也不奢望能做到，但希望能和大家一起朝這個(gè)方向做些努力。
在日常工作中，不管是用研、設(shè)計(jì)，還是產(chǎn)品等，雖然具體工作內(nèi)容有差異，但也會(huì)有相似的地方，那就是“問(wèn)題解決”，偶爾也會(huì)遇到一些棘手的問(wèn)題，大家先來(lái)看兩個(gè)工作中的情景：
你是不是與遇到過(guò)類似的問(wèn)題？以上這些問(wèn)題具有“大”“籠統(tǒng)”“難入手”的特點(diǎn)，那么把復(fù)雜的、籠統(tǒng)的問(wèn)題拆解成一個(gè)個(gè)小的、可執(zhí)行開展的問(wèn)題就是問(wèn)題拆解能力，只有正確拆解了問(wèn)題，才能形成合理的假設(shè)、切入點(diǎn)。這個(gè)能力是不斷進(jìn)階并勝任復(fù)雜任務(wù)的基本功。
在看多人眼中，用研就像是“工具箱”，里面裝滿了各種解決問(wèn)題的方法，比如訪談、卡片分類等等，所以很多人會(huì)非常希望了解到有用的，新的調(diào)研方法或工具，甚至有人提調(diào)研需求時(shí)也會(huì)說(shuō)：“我想做個(gè)問(wèn)卷調(diào)查……”。但本文重點(diǎn)講的思路而不是方法，一來(lái)是介紹方法的資料已經(jīng)很多了； 二來(lái)我越來(lái)越覺(jué)得思路決定方法，清晰的思路是選擇和讓方法發(fā)揮作用的前提。
如果把問(wèn)題解決比喻成一段旅程，那么研究思路是攻略，方法是交通工具。正確的攻略保證了方向和結(jié)果，定了攻略才能選定出最合適的交通工具。
問(wèn)題拆解是形成思路的關(guān)鍵第一步，是后續(xù)形成假設(shè)，找到重點(diǎn)，切入點(diǎn)的前提。
1、思考過(guò)程結(jié)構(gòu)化、可視化， 既能幫助你理清問(wèn)題，確保沒(méi)有遺漏，找到切入點(diǎn)；也能方便別人了解你的思考過(guò)程和方案/結(jié)論，從而推動(dòng)方案的接受和落地。
2、經(jīng)過(guò)拆解提出需重點(diǎn)關(guān)注的方向，找準(zhǔn)方向。如：提出問(wèn)題的原因假設(shè)，方便后續(xù)有針對(duì)性的找原因。
由于在現(xiàn)實(shí)工作中，不同崗位所遇到的問(wèn)題各有不同，因此本文主要是以用戶研究員的工作視角來(lái)提供三條問(wèn)題拆解的思路，并附上相關(guān)的例子，希望能起到拋磚引玉的作用。
（一）用“接觸點(diǎn)”來(lái)拆解問(wèn)題
所謂“接觸點(diǎn)”即用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，與產(chǎn)品發(fā)生接觸的點(diǎn)，這些點(diǎn)可以是由業(yè)務(wù)角度來(lái)看的業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)（如購(gòu)物中的搜索-查看搜索結(jié)果-查看詳情-下單-付款），也可以是以用戶視角來(lái)看的的接觸產(chǎn)品的用戶生命周期各階段。
1、以業(yè)務(wù)流程為主線，梳理出現(xiàn)問(wèn)題、需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)
【適用場(chǎng)景】這個(gè)思路比較適合去分析和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題，一般都是借助漏斗模型來(lái)看流程各步驟的轉(zhuǎn)化
【簡(jiǎn)介】
第一步：畫出產(chǎn)品流程圖
第二步：附上流程中某一階段（建議看某一時(shí)段而不是某天的，一來(lái)減少數(shù)據(jù)偏差，二來(lái)可能有些流程本身也 需要數(shù)天才能完成）各步驟的轉(zhuǎn)化數(shù) 據(jù)，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化差的步驟流程
第三步：和業(yè)務(wù)方討論，形成原因假設(shè)，再據(jù)制定下一步可調(diào)研/執(zhí)行的問(wèn)題
【案例】（流程和數(shù)據(jù)僅是舉例所用）： 產(chǎn)品經(jīng)理：“我們最近上線了一個(gè)新產(chǎn)品，但是用戶開通成功率不高，希望通過(guò)調(diào)研找找原因” 經(jīng)過(guò)了解產(chǎn)品的開通率目標(biāo)，對(duì)比其他類似的產(chǎn)品數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)開通率的確偏低。所以先來(lái)拆解問(wèn)題
第一步：梳理出產(chǎn)品流程圖，開通分三步：審核—綁卡—填寫驗(yàn)證碼
第二步：注明每一步的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，可以看出，轉(zhuǎn)化差的步驟有兩個(gè)：“綁卡”“驗(yàn)證”（審核失敗主要與報(bào)名條件等硬性標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)）如下圖
第三步：與業(yè)務(wù)方結(jié)合實(shí)際操作流程特點(diǎn)討論以上兩步轉(zhuǎn)化差可能的原因，并帶著這些假設(shè)從后臺(tái)抽取這兩類用戶進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)研。比如，綁卡失敗可能與流程斷裂且反饋機(jī)制不好有關(guān)，即：綁卡后校驗(yàn)周期長(zhǎng)，即使審核通過(guò)也沒(méi)有及時(shí)有效的通知用戶返填數(shù)據(jù)。后續(xù)在調(diào)研中，除了搜集用戶的失敗原因，也會(huì)針對(duì)這些假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證，讓調(diào)研更有了更的方向和切入點(diǎn)。
2、用戶視角—以用戶接觸產(chǎn)品的各環(huán)節(jié)為主線進(jìn)行分析
【適用場(chǎng)景】 當(dāng)我們需要了解整個(gè)產(chǎn)品的用戶習(xí)慣、痛點(diǎn)，或者希望對(duì)用戶全貌有個(gè)了解時(shí)，就不適合使用以業(yè)務(wù)流程為視角的問(wèn)題拆解方式了，因?yàn)檎麄€(gè)產(chǎn)品往往包含的內(nèi)容非常多，流程也很復(fù)雜。所以拆解問(wèn)題時(shí)可以用戶接觸產(chǎn)品的過(guò)程為主線，用戶接觸產(chǎn)品的過(guò)程并沒(méi)有固定的模型，可以根據(jù)自己產(chǎn)品的情況自行制定，注意要符合金字塔的MECE原則（相互獨(dú)立，完全窮盡）即可。我這里提供一個(gè)經(jīng)驗(yàn)類的思路，供參考。
【簡(jiǎn)介】認(rèn)知—理解—嘗試—使用—付費(fèi)（如有）—留存/流失—回流 這是一條從用戶接觸到使用各環(huán)節(jié)的鏈路，經(jīng)過(guò)對(duì)各環(huán)節(jié)的調(diào)研分析，基本就可以對(duì)產(chǎn)品和用戶有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)了。依然舉例說(shuō)明：
【案例】 需求方：“我們產(chǎn)品計(jì)劃升級(jí)改版，需要了解下用戶的基本情況，痛點(diǎn)，我們想了解：……具體見(jiàn)下圖：
原始需求雖然有些繁亂，但如果用上述的鏈路進(jìn)行分解，就會(huì)清晰很多了，不僅能幫助到產(chǎn)品，也能為品牌推廣宣傳提供參考，而且調(diào)研的結(jié)論可以以這種鏈路方式展示，比較清晰易讀。梳理后的問(wèn)題見(jiàn)下圖：
當(dāng)然，可能在實(shí)際的項(xiàng)目需求中，未必需要這種大而全的行為描繪，甚至有些產(chǎn)品也沒(méi)有付費(fèi)，可根據(jù)具體需要重點(diǎn)針對(duì)某些環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。
（二）用“因果關(guān)系”來(lái)拆解
當(dāng)我們需要對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行解釋或分析時(shí)，可以嘗試查找造成這個(gè)問(wèn)題的原因，通過(guò)對(duì)原因的逐個(gè)分析，來(lái)找到出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，比如：“某商品月成交量低，什么原因呢？”
第一步：先來(lái)分解一些帶來(lái)成交量的原因，如 月成交量=當(dāng)月有交易的天數(shù)X每天交易次數(shù)X每次交易商品數(shù)X每商品每次交易件數(shù)X每件成交金額
第二步：對(duì)比該產(chǎn)品歷史的各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)或其他類似產(chǎn)品，找到數(shù)據(jù)明顯較低的環(huán)節(jié)，再具體分析原因.
當(dāng)然，會(huì)月成交量的結(jié)果拆分可能有多種方式，比如月成交量=來(lái)訪用戶X轉(zhuǎn)化率X客單價(jià)等，如果可以，可以多試試不同的拆分方式，找到有明顯漏斗、比較好入手/執(zhí)行的分析的環(huán)節(jié)即可。
（三）通過(guò)界定“問(wèn)題”來(lái)拆解問(wèn)題
說(shuō)到這里，其實(shí)還沒(méi)講到真正的“大（籠統(tǒng)）”問(wèn)題，有一種“大”問(wèn)題叫領(lǐng)導(dǎo)交辦的問(wèn)題（認(rèn)真臉）。還是以例子說(shuō)事吧，開篇埋下的坑，現(xiàn)在可以來(lái)填了。
領(lǐng)導(dǎo)：“我們中心打算布局xx類產(chǎn)品，但不知道是不是有前景，你調(diào)研分析看看？” 所遇到的問(wèn)題就是要分析“前景”，這應(yīng)該算是個(gè)比較大的問(wèn)題了，也是比較模糊，模糊的點(diǎn)就是“什么叫做有前景？”如果是第一次接觸這類問(wèn)題，可能是無(wú)法入手的，但也恰是更需要問(wèn)題拆解的時(shí)候——以“問(wèn)題”為導(dǎo)向，即定義，拆分“前景”，可以自己先思考，也可以找領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)他描述他認(rèn)為的“前景”（或者至少把自己定義的有前景的標(biāo)準(zhǔn)和他確認(rèn)一下，再開展后續(xù)的分析或調(diào)研，目的依然是要保障“做正確的事”），在這個(gè)例子中，前景被定義為三個(gè)方面，市場(chǎng)有機(jī)會(huì)；用戶有需求；有利潤(rùn)空間： 其實(shí)這三個(gè)維度，依然都也挺模糊的，可以借助上文的因果關(guān)系等方式分析，經(jīng)過(guò)拆解如下圖：
到這個(gè)階段，可以看出，需要進(jìn)一步調(diào)研或者收集的資料都是日常中常見(jiàn)的一些指標(biāo)了，所需要的方法也是訪談、問(wèn)卷。桌面等較常見(jiàn)的方法，基本上是把一個(gè)起初比較“大”的問(wèn)題化解成了一個(gè)個(gè)可以執(zhí)行的常規(guī)問(wèn)題。
以上，主要內(nèi)容介紹完畢，最后來(lái)個(gè)簡(jiǎn)要的總結(jié)：
1、什么是問(wèn)題拆解？
把復(fù)雜的、籠統(tǒng)的問(wèn)題拆解成一個(gè)個(gè)小的、可執(zhí)行開展的問(wèn)題即問(wèn)題拆解能力。
2、為什么要做“問(wèn)題拆解”以及它的價(jià)值是什么？
當(dāng)你遇到的問(wèn)題比較“大/”籠統(tǒng)”不太可能直接執(zhí)行的時(shí)候，問(wèn)題的拆解就是幫助你“做正確的事”：理清問(wèn)題，確保沒(méi)有遺漏，找到切入點(diǎn)，明確方向。思維結(jié)構(gòu)化。
3、問(wèn)題拆解的思路有哪些可參考的？
1）“接觸點(diǎn)”（業(yè)務(wù)流程、用戶接觸產(chǎn)品的生命周期行為）
2）因果關(guān)系（引起問(wèn)題的可能原因，逐個(gè)分析找突破點(diǎn)）
3）界定“問(wèn)題”（問(wèn)題的定義，維度等） 當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)工作中，各種復(fù)雜的問(wèn)題還有很多，希望本文能起到些微的引發(fā)思考、拋磚引玉的作用吧。
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