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李田莉：用戶經(jīng)常會從手頭上的事情分心，提供建議，利用約束條件以及設(shè)計更靈活的方案能夠防止無意識的差錯產(chǎn)生。今天這篇譯文討論了6個防止用戶無意識犯錯的方法，專業(yè)干貨收。

十種啟發(fā)式可用性方法中有一條建議：優(yōu)雅地、可操作地并且清晰地與用戶溝通錯誤是很重要的。不過，第一時間防止用戶犯錯或許更好。

在討論用戶錯誤時關(guān)鍵點是錯誤的責(zé)任在哪里。“用戶錯誤”這個詞意味著用戶應(yīng)該為做錯事負(fù)責(zé)。其實并不是這樣的，設(shè)計師應(yīng)該為設(shè)計了易讓用戶犯錯方案而負(fù)責(zé)。因此，用戶錯誤的解決方案不是責(zé)怪用戶，讓用戶努力嘗試或者給他們更多的培訓(xùn)，而是重新設(shè)計更不易犯錯的系統(tǒng)。

1. 兩種類型的用戶差錯

在討論如何避免用戶差錯之前，了解差錯的兩種基本類型是非常重要的：失誤（Slip）和錯誤（Mistake）。（這兩種在Don Norman的The Design of Everyday Things中都有更詳細(xì)的討論） 失誤發(fā)生在用戶本來想做一件事情，但最后卻做了另外一件事情（通常是相似的事情）。比如，輸入了一個“i”而不是“o”可以算是一個失誤；意外地將洗手液而非牙膏放在牙刷上也是一個失誤。失誤通常發(fā)生在當(dāng)用戶在自動駕駛倉中，以及當(dāng)用戶沒有把精力全部放在手頭上的事情的時候。當(dāng)人們對當(dāng)前問題或者任務(wù)有不恰當(dāng)?shù)哪康臅r會犯錯誤，即使采取了正確的步驟去完成他們的目標(biāo)，這些步驟也會走向一個錯誤的結(jié)果。比如我理解錯了車?yán)锏挠蛪壕鏌舻囊馑迹J(rèn)為是輪胎壓力檢測器的信號，那么無論我如何小心的輪胎充氣，也無法解決油壓的問題。這就是一個錯誤，因為我試圖要完成的目標(biāo)在這種情境下是不恰當(dāng)?shù)模词刮以趯嵤┪业挠媱潟r并沒有差錯。錯誤是有意識的差錯，通常在人們對任務(wù)的信息理解不完整或者不正確，并且建立了一個不符合界面工作方式的心智模型的時候會發(fā)生錯誤。

2. 防止失誤的一般方法

失誤通常發(fā)生在人們對他們要完成的目標(biāo)以及完成目標(biāo)的步驟非常熟悉，但是卻在試圖完成目標(biāo)時采取了錯誤的步驟。通常，當(dāng)要完成一個非常熟練的任務(wù)時，我們趨向于投入較少的注意力，結(jié)果我們就失誤了并且采取了錯誤的行動。極具諷刺的是，對手頭工作程序非常熟悉的專家型用戶卻經(jīng)常會出現(xiàn)失誤型差錯，不像還在研究如何使用系統(tǒng)的新用戶，專家型用戶會覺得他們已經(jīng)熟練掌握了工作內(nèi)容，不需要花費太大的精力在實際完成任務(wù)上面。

3. 有用的約束條件

雖然限制用戶的選擇總是有失為一個好方法，如果是定義合適的設(shè)置選項并且規(guī)則清晰，限制用戶輸入內(nèi)容的類型也是一個不錯的策略。

比如，典型的機票預(yù)定過程會包含選擇旅行日期，而且會有一些規(guī)則去限制可選擇的日期。最常見的一個規(guī)則是，選擇的返程機票的日期不可以在出發(fā)機票的日期之前。如果用戶選擇日期時沒有限制，他們就有可能出現(xiàn)失誤，一不小心就選擇了一組不符合規(guī)則的日期。這里的約束條件就會迫使他們選擇一個范圍合適的日期。

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Southwest的航班選擇日期選擇工具通過有用的約束條件防止用戶無意中設(shè)置了不合理的日期安排。即使用戶試圖選擇返程日期在出發(fā)日期之前，這個工具也會迫使他們先去選擇出發(fā)日期。此外，它還巧妙地使用色彩提醒用戶上下文中的日期即將被修改（在這里，出發(fā)日期使用的是藍(lán)色），這有助于用戶分辨他們正在選擇的區(qū)域（而非一定要記住信息）。

4. 提供建議

約束條件能夠幫助用戶正確地使用用戶界面，同理在用戶失誤這個問題上，建議也可以防患于未然。在有成千上萬的產(chǎn)品的網(wǎng)站上，搜索是一種能夠幫助用戶找到目標(biāo)的有效方式。然而，用戶可能會輸入錯誤，尤其是在沒有任何出觸覺反饋的的觸摸屏幕上。雖然你無法阻止用戶打錯別字（打錯別字是失誤型差錯），但你可以通過在用戶輸入時提供上下文自動補全的功能避免錯別字的出現(xiàn)。

當(dāng)用戶不記得產(chǎn)品的名字或者他們要找的內(nèi)容時，提供搜索建議也能幫助用戶回憶。

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當(dāng)在亞馬遜上搜索Etymotic Research時，他們是很難記得如何拼寫Etymotic的，而且輸入很有可能是非常不準(zhǔn)確的。Amazon的可點擊的搜索建議使得用戶可以輸入更少的內(nèi)容，從而減少用戶的失誤或者無結(jié)果的錯誤。

5. 選擇合適的默認(rèn)值

另一種有用建議是給出合適的默認(rèn)值。尤其是當(dāng)用戶需要重復(fù)一些動作時，或者在用戶要求精準(zhǔn)度較高的場景中，一開始便提供給他們能夠滿足實際目標(biāo)的合理默認(rèn)值，并且允許他們完善自己的選擇。比如在一個提醒應(yīng)用中，有一些典型預(yù)設(shè)選項，如明天、下周、一小時之內(nèi)等，可以避免輸入日期或時間。顯然，這對設(shè)置一個一天后晚上出去吃燒烤的提醒并沒有什么幫助。

合適的默認(rèn)值也能夠減少錯誤的發(fā)生，因為它使得用戶能夠了解問題的合理值。他們能夠幫助用戶更好的理解問題，并且有時候也能夠讓用戶意識到自己的錯誤。

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谷歌inbox的iOS客戶端允許用戶選擇稍后發(fā)郵件。默認(rèn)選項設(shè)計的很明顯，與用戶自己輸入時間的方式相比，這也能夠避免書寫錯誤。

6. 使用寬容格式

有些任務(wù)中確實需要用戶輸入非常詳細(xì)或者的信息，但是卻強迫用戶以一種沒有良好可用性的特殊格式輸入該信息：如果你要求用戶在一個表單中填寫數(shù)字類的信息，那么就設(shè)計的靈活點，并且規(guī)定一種容易瀏覽（被人，而不是機器瀏覽）的信息格式，去避免產(chǎn)生錯誤。

舉個例子，在賬號注冊的表單中，通常會有一個讓用戶填寫手機號碼的區(qū)域。然而，很多用戶都很難一次性看完一長串沒有空格或者標(biāo)點隔開的數(shù)字，并且很難避免犯錯。這就是為什么在美國（以及很多其他的國家）我們都是以“（777）555-1212”這種格式寫電話號碼—將即數(shù)字分組以便于瀏覽。

當(dāng)網(wǎng)站的新數(shù)據(jù)庫不能在電話號碼中存儲非數(shù)字字符的時候，你當(dāng)然希望你的用戶能夠在他們輸入自己的電話號碼時注意到自己的輸入錯誤。一種解決方案是讓你的用戶用一種對他們來說很自然的輸入方式進(jìn)行輸入，而不是強迫他們使用你設(shè)計的格式。做一些后臺的數(shù)據(jù)過濾去除用戶可能輸入的括弧或者其他字符，而不是使用一種不靈活的格式使得用戶沮喪。

一種更好的解決方案是，當(dāng)用戶輸入時格式化他們輸入的內(nèi)容—就像Uber用戶在網(wǎng)站上建賬號時那樣。一旦你開始輸入，表單會自動在需要的地方添加空格、括弧以及連接符，并且會忽略其他的非數(shù)字字符（這作為一種有用約束方式，比如可以防止用戶添加多余的括弧）。這能夠幫助用戶了解他們應(yīng)該輸入的字符類型，并且做了變換格式的工作，讓它能夠更易于用戶瀏覽和檢查輸入的內(nèi)容。

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當(dāng)用戶在Uber.com上輸入電話號碼是，表單能夠自動以需要的格式展示電話號碼，以便用戶能夠很方便的瀏覽并確認(rèn)電話號碼的正確性。

總結(jié)

失誤是一種常見的錯誤，經(jīng)常在用戶沒有全心投入到某個任務(wù)或者有一些記憶差錯的時候發(fā)生。避免這類錯誤的發(fā)生，在很大程度上依賴于減少用戶負(fù)擔(dān)以及在要求精準(zhǔn)度時給予用戶必要的引導(dǎo)。

在下篇文章中，我們會探索如何在用戶錯誤地建立了目標(biāo)的情況下，避免用戶錯誤的方法。另外，我們還會驗證這些策略能夠有效地防止用戶失誤和錯誤。

譯文結(jié)束~

作者簡介：李田莉，網(wǎng)易云計算交互設(shè)計師。做交互，會視覺，懂產(chǎn)品，了開發(fā)，不可多得的全（wan）棧（mei）設(shè)計師。主要負(fù)責(zé)網(wǎng)易蜂巢的交互設(shè)計工作，掌控各種復(fù)雜技術(shù)型B端產(chǎn)品的設(shè)計秘籍。

原文地址：nngroup

轉(zhuǎn)載自：優(yōu)設(shè)頭條文章

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